モノよりコトが求められている?コンテキストとは

コンテキストという言葉を聞いた事があるでしょうか?
日本において、モノを大量に作れば売れたのは過去の時代の話し。現代では体験、「コト」が重視されています。
ライフスタイルや価値観が多様化した現代で人々の行動、ニーズは多様化しています。コンテキストを意識しないと顧客の理解は深まりません。
本日はUXデザインの視点からコンテキストについてお話したいと思います。

コンテキストとは?

コンテキスト=Contextとはなんでしょうか?一般的には「文脈」と訳される事が多いです。背景や脈絡、前後関係とも訳されます。
顧客のその時の状況や経緯により同じ商品・サービスでも感じ方や必要性は大きく変わってきます。
昼食で蕎麦を食べた人に、夕飯で蕎麦をわざわざ振る舞うことはあるでしょうか?(知らないというコンテキストの違いがあればあり得ますが)。
期待していた夕飯で昼食と同じモノが出る…がっかりするのも無理はありませんね。
その人が結局欲しかったモノや期待しているコトを提供出来ないというのはビジネスをしていく上でも避けたいことだと思います。
顧客の「その時の状況・経緯・背景」をコンテキストという視点を持つことで捉えることが出来るようになります。

モノよりコトへ

近年ではライフスタイルや価値観が多様化していると言われています。
同じモノを買うようで、実は異なる場合があります。

例えばスターバックスの場合

スターバックスでコーヒーを注文して時間を過ごす人と、スターバックスのコーヒーの味が好きでテイクアウトする人は同じコーヒーを買っていても求めているものは違いそうですね。
前者はスターバックスという場所でゆっくりコーヒーを飲みながら読書をする、という体験を買っている。後者は時間に追われてはいるがおいしいコーヒーを飲みたいと思って買っている。
ほんの一例ですが、コーヒーを買うという場面だけを切り取ってみても様々なコンテキストの違いがあることがわかります。
人の数だけコンテキストが存在するといっても過言ではないでしょう。

実際に会って話して気付きを得よう

コンテキストを考慮しないサービスや商品は顧客の本当の課題やニーズを汲みとっているでしょうか?
先ほどのスターバックスの例ですが、コーヒーの味だけを追求して接客がおろそかになったり、店内が汚れていてはスターバックスという場所を求めて来たユーザーを満足させることは出来るでしょうか?
もちろんすべての顧客を満足させることは出来ませんが、自社の中心顧客が何を求めているかを理解することは重要です。

サービスの本質は共感からとも言われます。
顧客に直接会って話をしてみることで見えてくるものは多いはずです。
是非顧客と対話し、新たな発見をしてください。

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